擬人化溝通對購買意愿的差異化影響

摘要： 智能客服普及范圍廣泛，應(yīng)用場景多元，但智能客服回答標(biāo)準(zhǔn)化、反饋內(nèi)容不合理是困擾消費(fèi)者的主要痛點(diǎn)。研究利用刻板印象內(nèi)容模型，從擬人化溝通（溫情型和能力型）與產(chǎn)品類別（享樂品和實(shí)用品）兩個層面構(gòu)建其交互作用模型，探討擬人化溝通與產(chǎn)品類別如何共同影響消費(fèi)者購買意愿。通過3個情景模擬實(shí)驗(yàn)證明，智能客服采用溫情型溝通推薦享樂品，能夠有效激發(fā)消費(fèi)者情感價值，進(jìn)而提高購買意愿。智能客服采用能...