基于線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量——內(nèi)涵、維度及其測(cè)量

摘要： 信息技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了線上線下渠道的融合發(fā)展,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正在積極利用線上線下渠道改變服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)方式,線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量管理變得日益重要。
文章基于多渠道交易過(guò)程視角,考慮顧客通過(guò)混合服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)企業(yè)的接觸體驗(yàn),全面定義和測(cè)量了線上線下融合的混合服務(wù)質(zhì)量。