如何有效控制負(fù)面口碑?——以海底撈為例

摘要： 基于歸因理論及負(fù)面口碑相關(guān)文獻(xiàn)的研究結(jié)果,采用單案例研究法,分析了海底撈的負(fù)面口碑控制策略,構(gòu)建了企業(yè)負(fù)面口碑控制機(jī)制框架,為企業(yè)更好地應(yīng)對負(fù)面口碑提供了啟示。
研究從企業(yè)日?？诒芾?、企業(yè)負(fù)面口碑爆發(fā)時(shí)和企業(yè)負(fù)面口碑平息后三個(gè)階段,探究了消費(fèi)者對企業(yè)危機(jī)歸因的影響因素和企業(yè)行為對負(fù)面口碑的影響路徑。