1.禮貌、熱情接待投訴顧客,安撫投訴者的憤怒。2. 要表示相信顧客所說的話,不推諉責(zé)任,不與顧客發(fā)生爭執(zhí),不在立場上爭執(zhí)不休。耐心傾聽投訴者申訴,千萬不要話還沒有聽完就指責(zé)顧客或為自己作辯解,這樣最容易引起顧客的反感。...[繼續(xù)閱讀]

    1. 選擇合適的地點接待顧客投訴: 接待顧客投訴時,首先應(yīng)考慮在何處接待。一般原則是如果投訴即時發(fā)生 (即剛剛接受了服務(wù)便發(fā)生投訴),則要盡快將顧客帶離現(xiàn)場,以減緩、轉(zhuǎn)移顧客的情緒和注意力,不使事件造成對其他服務(wù)對象的...[繼續(xù)閱讀]

    1. 細胞: 是組成人體的最基本的結(jié)構(gòu)和功能單位。2. 組織: 由形態(tài)相似、功能相近的細胞與細胞間質(zhì)結(jié)合在一起而構(gòu)成。3. 器官: 幾種不同的組織相互結(jié)合成具有一定的形態(tài)、完成一定功能的結(jié)構(gòu)單位。4. 系統(tǒng): 功能相關(guān)的器官按順序...[繼續(xù)閱讀]

    運動系統(tǒng)由骨、骨聯(lián)結(jié)和骨骼肌組成,骨借骨聯(lián)結(jié)構(gòu)成整體的支架即骨骼,肌附著于骨。在運動中骨起杠桿作用,關(guān)節(jié)為樞紐,骨骼肌為動力。共同完成支持人體、保護內(nèi)臟及運動的功能。(一) 骨及骨聯(lián)結(jié)1. 骨按形態(tài)可分為: 長骨、短骨...[繼續(xù)閱讀]

    呼吸系統(tǒng)由呼吸道和肺組成。機體和外界在此進行氣體交換,有感受嗅覺和輔助發(fā)音功能。呼吸道包括鼻、咽、喉、氣管、主支氣管和肺內(nèi)各級支氣管。臨床上將鼻、咽、喉稱為上呼吸道,氣管及以下各級氣管稱為下呼吸道。(圖7-3)...[繼續(xù)閱讀]

    消化系統(tǒng)由消化管和消化腺兩部分構(gòu)成,主要功能是消化食物、吸收營養(yǎng)、排出糞便。消化管始自口腔,終于肛門。包括口、咽、食管、胃、小腸 (又分十二指腸、空腸、回腸)、大腸。臨床以十二指腸為界,將十二指腸以上消化管稱為...[繼續(xù)閱讀]

    泌尿系統(tǒng)由腎、輸尿管、膀胱、尿道構(gòu)成,是重要的排泄器官。(一) 腎腎為暗紅色實質(zhì)性器官,左右各一。腎位于腹膜后、脊柱兩側(cè),屬腹膜外位器官。左腎比右腎高半個椎體。腎的內(nèi)部結(jié)構(gòu)分為腎實質(zhì),腎盞和腎盂。腎實質(zhì)可分為腎皮...[繼續(xù)閱讀]

    生殖系統(tǒng)的主要功能為產(chǎn)生生殖細胞、繁衍后代、延續(xù)種族和分泌性激素以維持性的特征。生殖系統(tǒng)根據(jù)性別分為男性生殖器和女性生殖器。男性生殖器包括內(nèi)生殖器和外生殖器。內(nèi)生殖器由生殖腺 (睪丸)、輸精管道 (附睪、輸精管...[繼續(xù)閱讀]

    脈管系統(tǒng)包括心血管系和淋巴系,是一套分布于全身各處的封閉管道。心血管系由心和血管組成。心是推動血流的動力器官,分為4個腔。即左、右心房,左、右心室。血管又包括動脈、靜脈和毛細血管; 動脈是將血液帶出心臟的血管;...[繼續(xù)閱讀]

    感覺器是指機體內(nèi)專門感受特定刺激的器官,是由特殊的感受器和附屬器構(gòu)成的。(一) 眼眼包括眼球和眼副器。眼球由眼球壁和眼球內(nèi)容物組成 (圖7-14)。圖7-14 眼球的構(gòu)造眼球壁由外向內(nèi)依次是: 纖維膜、血管膜、視網(wǎng)膜。纖維膜厚...[繼續(xù)閱讀]